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Formation : Accueil des personnes précaires ou en situation de détresse

Adopter les bonnes postures d'accueil

Accueil des personnes précaires ou en situation de détresse

Adopter les bonnes postures d'accueil
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La qualité de l'accueil facilite l'accès des personnes précaires ou en situation de détresse. Cette formation vous propose les bonnes pratiques de communication à mettre en œuvre pour garantir la qualité de la relation et la mission de service public auprès de publics fragilisés.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. PCJ
Prix : Nous contacter
  2j - 14h00
Pauses-café et
déjeuners offerts




La qualité de l'accueil facilite l'accès des personnes précaires ou en situation de détresse. Cette formation vous propose les bonnes pratiques de communication à mettre en œuvre pour garantir la qualité de la relation et la mission de service public auprès de publics fragilisés.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Identifier et comprendre les spécificités des publics en situation de détresse ou de précarité
  • Développer une posture assertive et empathique
  • Utiliser les techniques assertives et de Communication NonViolente pour mener les situations d’accueil
  • Gérer son stress et ses émotions avant, pendant et après les entretiens

Public concerné
Agents chargés d'accueil, toute personne susceptible d'accueillir du public dans le cadre de sa mission de service public.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Accueillir un public précaire ou en détresse

  • Définir ce que signifie "accueillir".
  • Comprendre les spécificités des publics en situation précaire ou en situation de détresse.
  • Cerner leurs attentes et besoins au moment de l'accueil.
  • Prendre conscience du traitement automatique de l'information : sélection, distorsion, généralisation.
  • Faire preuve de vigilance quant à ses propres perceptions et préjugés.
  • Intégrer les appuis de la communication verbale et non verbale pour instaurer le dialogue.
Travaux pratiques
Répertorier les spécificités de l'accueil d’un public précaire et d'un public en situation de détresse.

Développer une attitude d'accueil adaptée

  • Assurer un accueil physique bienveillant : discrétion, confidentialité...
  • Renforcer son assertivité pour un accueil de qualité.
  • Faire preuve d’ouverture et développer un état d’esprit positif.
  • Se centrer sur son interlocuteur et développer l’empathie.
  • Différencier empathie et sympathie et développer la distanciation.
Travaux pratiques
Autodiagnostic sur l’assertivité. Identifier les situations d'accueil ressenties comme difficiles en tant qu'agent. Concevoir des stratégies adaptées.

Utiliser l’écoute active pour faciliter l'expression d'une demande

  • Passer de l'attitude "d'entendre" à celle "d'écouter".
  • Questionner de façon appropriée pour clarifier la demande.
  • Reformuler avec tact et précision la demande exprimée.
Travaux pratiques
À partir de situations concrètes d'accueil de personnes en situation précaire ou en détresse, s'entraîner à l'écoute active et à faciliter l'expression d'un besoin.

Utiliser un langage apte à guider efficacement

  • Utiliser la formulation positive et le présent.
  • Éliminer les formulations parasites : jargon administratif complexe, expressions maladroites…
  • Apporter une information claire et adaptée à la personne.
  • Ajuster sa posture, son ton, sa voix.
Travaux pratiques
À partir de situations concrètes, trouver la posture et le langage adaptés.

Gérer les situations difficiles

  • Identifier ses émotions, les comprendre, les gérer.
  • Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée.
  • Faire face à un comportement violent.
Travaux pratiques
À partir de situations concrètes, s'entraîner à la gestion de situations difficiles.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Échanges et analyse des pratiques. Autodiagnostic. Mises en situation en lien avec le contexte des participants. Boîte à outils. Feuille de route.
Méthodes pédagogiques;
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.